售后服务承诺

我公司按《新能源汽车生产企业及产品准入管理规则》,对我公司生产的电动车做出以下质量保证:

我公司的电动客车只在批准的区域、范围、期限和条件下进行示范运行,并对全部产品的运行状态进行实时监控。对全部产品实行终身维修。

每个示范运行线上派专人实行“保姆式”服务,并收集相关信息,通过示范运行程中各种数据的采集和分析、故障的解决来研究分析提升技术水平。

在正常情况下,质量保证期内主要总成件发生质量故障在24小时修复。如需从外地调拨配件,则在48小时内修复。

一、产品质量保证承诺

我公司的用户必须严格按照我公司及配套厂的产品使用说明书的规定进行正确的使用维护与保养,并详实记录。在使用中出现的故障经我公司以及相关配套厂的技术服务部门或指定的特约维修站鉴定,确属质量问题并在质保期内,均属质保期的服务范围。

1
质保期的规定:汽车产品保用里程分两部分:

1
传统客车部分:用户取到汽车产品之日起计算, 15万公里(同时不超过3年)(部分易损件除外)。

2
整车控制系统、驱动系统、车载能源系统及其他高压部件:用户取到汽车产品之日起计算,20万公里(同时不超过5年)(部分易损件除外)。

2、索赔范围

用户在按照《用户使用手册》的要求,正常使用维护和保养的情况下,在保用期内由于产品制造、装配质量及材质等原因造成整车总成、零部件的损坏或故障,经我公司或配套厂有关部门的分析、鉴定后,负责维修与更换,原则上以修复的办法解决故障。

(1)汽车产品的一般零部件、元器件失效,通过修理能达到标准要求的,由我公司驻点维修人员负责修复,不能修复的,更换符合标准要求的新件。

(2)用户发现车辆有故障时,应尽快联系我公司驻点维修人员,未经我公司驻点维修人员进行处理的一切故障,我公司不予“三包”。

3、非索赔范围

(1)用户未按规定进行新车强制保养的。

(2)用户未遵守有关《用户使用手册》中的规定而造成的故障或损坏。

(3)自然磨损的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗的灯泡、灯罩及各种灯具、保险丝、继电器、装饰件等。

(4)用户不能提供有效的《保修卡》如未加盖保用业务章、涂改、过期、丢失、转借等。

(5)汽车发生故障,用户应及时与特约维修单位联系解决,如继续强行使用,造成损失扩大的。

(6)用户在新车上自行装用非我公司定点、配套厂家生产的零部件或未经我公司许可自行改装或不合理装配而造成的故障或损失。

(7)交通事故及各种人为因素(在外力作用下、在操作不当、不正常使用情况下)造成的损坏及相关的后期故障;。

(8)用户私自拆卸造成无法判断故障发生原因的。

(9)若发生故障或异常,用户没有及时排除而造成故障扩大,我公司及配套厂只负责原始质量故障的修复后期诱发扩大的损失,对间接损失不予赔偿。

(10)用户车辆里程表损坏,而又没及时修复造成无法确定里程的,按150公里/天计算或其正常行驶线路的实际里程从购车之日起开始计算。

(11)用户里程表损坏后,未通知我公司或相配套厂家和私自更换的。

未按养护要求调整、紧固或调整、紧固失误引起的故障;

(12)人力不可抗拒因素造成损坏或相关后期故障,如水灾、地震、火灾、冰雹、风暴、空气尘埃、酸雨等原因造成的化学腐蚀等因素造成;

二、售后服务人员和产品使用人员的培训

1、对售后服务人员进行专项培训,特别是控制系统及子系统的故障诊断、维修服务能力的培训;车载能源、驱动系统、车载充电机等其它系统和总成的基本故障诊断能力和更换能力的培训。实行培训合格后上岗。

2、编制《用户使用手册》,并对产品使用人员进行专项培训,必要时进行考核。培训的重点内容为安全操作规范、车辆的使用、日常保养、故障的识别等内容。

3、制定《电动城市客车示范运行安全管理制度及规范》,规定了驾驶员岗位规范、调度员岗位规范、充电员岗位规范、电池安装及更换操作注意事项、锂离子电池充电操作规程、示范运行员工技术培训守则、电动汽车车内外环境标准、电动汽车示范运行安全保证工作预案等内容。

三、售后服务项目及内容

1、每个示范运行线配备相应的驻点服务人员,提供“保姆式”服务。

2、技术咨询服务:为用户解答在使用过程中遇到的各种技术问题。

3、产品的维修服务:按双方协议或公司规定为顾客提供维修“三包”服务;凡我公司电动客车发生质量问题,均可得到本公司的维修服务;在正常的保修范围内,我公司为用户提供免费维修服务。

4、现场技术培训:我们将免费提供现场培训,培训内容为电动客车的安全操作规范、车辆的使用、日常保养、故障的识别等内容。

5、传递更新、改进、新产品信息服务:收集和整理各类新产品信息,及时将信息传递给用户。

6、接收投诉、反馈信息:接收顾客的投诉(产品质量及服务态度),收集电动客车在运行中的各类问题,进行分析汇总,积极采取相应的措施及改进方法。

7、提供终身技术保障服务,为用户提供系统维护方案和建议。

四、备件提供及质量保证期限

1、为了及时有效地向客户提供合格的备件,建立了电动客车备件库。

2、做好备件使用情况的信息收集和反馈工作。

3、备件质量保证期限如下表

序号

保  修  项  目

1个月或2500km

2个月或10000km

4个月或25000km

8个月或40000km

12个月或50000km

3年15万km

1

前后桥、转向部分






2

软垫胶套






3

后桥壳、工字梁






4

盆角锥齿轮






5

主减速器壳






6

轮毂






7

半轴






8

钢圈






9

转向器(传动部分)






10

转向供油泵






11

转向贮油筒、油管






12

转向节






13

转向拉杆






14

转向系球头






15

转向节主销、衬套






16

轴承






17

各种油封






18

制动部分







19

制动总泵、分泵橡胶件






20

制动软管






21

制动摩檫片、手制动摩檫片






22

制动鼓、盘






23

制动器底板






24

衬套






25

制动调整臂






26

储气筒






27

制动阀类






28

ABS电脑板






29

ABS控制阀






30

ABS轮边速度传感器






31

缓速器机械单元






32

缓速器电器控制单元






33

真空助力器橡胶件






34

电器部分







35

继电器、传感器






36

点火开关






37

组合开关






38

各类开关






39

喇叭






40

起动机






41

发电机






42

熄火电磁阀






43

雨刮电机、联动组件






44

雨刮片






45

视听设备、电子钟






46

倒车监视器






47

灯泡、保险丝、预热塞






48

按键开关






49

灯具






50

电动后视镜(机械部分)






51

电动后视镜(电器部分)






52

仪表






53

智能信号处理器






54

线束






55

变频器






56

控制器总成






57

驱动电机总成






58

主电机控制模块






59

电池组(磷酸铁锂50AH)






60

电池电压检测显示SM2






61

电池电压传感器及检测板






62

电池温度传感器及检测板






63

超级电容组






64

逆变器






65

自适应耦合驱动器






66

熔断器式开关






67

熔断器隔离开关






68

牵引主令踏板






69

制动主令踏板






70

空气断路器






71

变频控制器






72

变频控制器






73

直流接触器






74

车头组合显示器






75

车头控制器(三合一板)






76

车头转接板






77

车后控制器






78

气压开关






79

接触器控制柜






80

光纤






81

光纤插头






82

光纤套管






83

操控面板开关






84

充电插头






85

各种规格的绝缘套管






86

绝缘子






87

电池组安装箱内的散热用轴流风机






88

逆变器1UI散热用的轴流风机






89

空气断路器






90

车载式充电机






91

组合仪表






92

低气压报警传感器






93

行车记录仪






94

车架






95

空气悬挂






96

门泵






97

门泵电磁阀






98

门锁






99

门锁遥控器






100

气弹簧、液压弹簧






101

座椅






102

座椅调节单元






103

遮阳帘






104

安全顶窗






105

内饰及紧固装置






106

其它







107

皮带轮总成






108

自动灭火器






109

驱动电机托架






110

橡胶软垫






五、售后服务过程中发现问题的反馈和处理

针对客户使用过程当中电话或书面反馈的产品质量问题和故障情况,公司各驻点售后服务人员在第一时间到现场了解故障现象,分析故障原因,必要时报告公司技术、质量部门,快速提出故障处置措施,并联系服务站或相关方进行维修。

除立即进行上述处理外,各驻点售后服务人员还针对用户使用过程中发生的故障质量信息,及时进行统计汇总,提供失效件或失效照片,反馈公司质量管理部门,由质管部进行统计分析,责成相关责任单位进行原因分析,制订整改措施计划,质量部门跟踪措施实施的效果,彻底杜绝类似质量问题的再次发生。

六、整车和零部件(如电池)回收

用户在使用、维护、停放、消耗能源、报废客车(含废弃、丢弃零部件和消耗品等)时,应严格遵守和执行国家及有关部门颁发的有关环境保护和节约能源方面的法律、法规、规章、标准和技术规范的规定,尽最大努力保护环境,避免和防止环境污染,妥善处理污染事故,采用有效措施降低能源消耗。

锂电子电池回收:对衰减等的旧电池,对客户进行免费更换及回收,回收的旧电池集中整理,用作民用储能电池,夜间充电,以节约电能。对于不能利用的旧电池交由配套件厂家回收处理。

七、其他

按国家《缺陷汽车产品召回管理规定》属于缺陷汽车产品,无论缺陷是否发生还是表现为潜在的隐患,无论是公司主动召回和主管部门指令召回,公司均立即实施召回。

当发生以上情况时,公司以质管部牵头,组织技术、生产、客户服务等部门,对产品可能存在的缺陷进行调查或配合主管部门调查,提供调查所需的有关资料,协助进行必要的技术检测。

缺陷汽车产品召回以消除缺陷、避免伤害为目的,一般召回是以更换、维修缺陷部件为主。公司将在国家规定的工作日内向上级主管部门及其设立的信息系统报告与汽车产品缺陷有关的信息,提交有关报告。



                              承诺人:南京市公共交通车辆厂